Правила телефонных переговоров с клиентами: рекомендации, ошибки, советы

Телефонные переговоры уже давно стали основой продаж. Менеджеры делают холодные звонки, отвечают на вопросы клиентов, перезванивают, чтобы уточнить тонкости и задать вопросы. Общение такого рода может значительно поднять прибыль компании, а может снизить показатели. Чтобы звонки были эффективны, необходимо следовать правилам ведения телефонных переговоров.

Телефонные переговоры в сфере недвижимости

В большинстве своем ведение телефонных переговоров ложится на плечи риелтора, но если у девелопера есть собственный отдел по работе с клиентами, то беседы по телефону становятся обязательной частью продаж. От качества телефонных бесед зависит порядка 70% успеха! Поэтому важно проводить их правильно.

Можно много говорить о том, является ли застройщик и риелтор командой или они конкурируют друг с другом за продажи. Некоторые строительные фирмы вообще стараются не продавать объекты напрямую. Но, если застройщик сам берется за проведение телефонных переговоров, он должен знать все принципы правильного построения беседы.

Преимущества телефонных переговоров с клиентом для застройщика или риелтора:

  • экономия времени на поездки, возможность выгодно распределить время менеджера;
  • к беседе можно подготовиться заранее (выписать сложные фразы);
  • можно легко прервать разговор, если клиент ведет себя неадекватно;
  • телефонные разговоры происходят один на один, поэтому легче взять инициативу в свои руки;
  • упрощение согласования многих моментов и возможность быстро задать вопросы клиенту.

С другой стороны у проведения деловых переговоров по телефону есть и немало минусов. К примеру, человек не видит собеседника, не может понять его чувства. Также по телефону сложно передать свои эмоции, убедить в чем-то. Удаленному общению нужно учиться, и это не так просто, как кажется.

ТОП-9 правил успешных переговоров с клиентами по телефону

  1. Планируйте переговоры. Вы должны знать, какая у вашего звонка цель, и составить примерный план беседы. Особое внимание уделите окончанию разговора.
  2. Развивайте дикцию. У вас должна быть четкая, спокойная речь без акцента. Необходимо правильно ставить ударение в словах. Если во время разговора улыбаться, голос становится приятнее и добрее.
  3. Учитесь вести беседу в разном ритме, удобном клиенту. Проведение телефонных переговоров с той скоростью, с которой говорит человек на другом конце провода, позволяет создать определенную общность, поэтому рекомендуется подстраиваться под громкость, ритм и темп речи собеседника.
  4. Не отклоняйтесь от плана беседы, говорите конкретно и слушайте клиента. Помните о своей цели.
  5. Избавляйтесь от слов-паразитов. Они не только раздражают клиентов, но и затягивают беседу. Также избегайте сокращений, внутрифирменных жаргонизмов, бранных или не слишком литературных слов.
  6. Не ведите деловые переговоры, если вы больны. Кашель и шмыганье носом, а также хриплый голос, нередко оказывают неприятное впечатление на собеседника. Кроме того, во время телефонного общения все слова воспринимаются значимыми, так что простое покашливание может стать намеком.
  7. Выделяйте на переговоры специальное время. Наиболее эффективно работать по 60-120 минут на телефоне, а потом переключаться на обычные офисные задачи. Это правило поможет не терять концентрации во время решения разных задач.
  8. Если вам задают вопрос, давайте на него конкретный ответ. К примеру, клиент обращается с вопросом, есть ли у вас еще в продаже квартиры-студии на этажах 4-5. Ваш первый ответ должен быть «Да» или «Нет». После этого вы можете дать дополнительные данные: предложить сходные по цене однушки или студии в другом районе.
  9. Никогда не говорите, что не можете помочь клиенту. В крайнем случае вы можете сказать, что уточните информацию и перезвоните. Не забывайте перезванивать!

Скрипт разговора: что это и как он работает

Когда менеджер поднимает трубку, он должен представлять, о чем будет говорить. Для этого используется сценарий телефонных переговоров с клиентом или скрипт. Они представляют собой алгоритм беседы, где на большинство вопросов и возражений клиента уже имеется готовый ответ. Правильно составленные скрипты повышают эффективность переговоров на 80%!

Преимущества скриптов:

  1. Дают уверенность менеджерам по продажам.
  2. Позволяют быстро сориентироваться в ситуации, дать клиенту ответ на любой вопрос.
  3. Ускоряют обучение персонала.
  4. Помогают работать со стандартными возражениями и снижают количество отказов.

Обычно в компании делается несколько разных скриптов. Риелтору требуются сценарии разговоров для холодных звонков, для продажи новостроек и вторички, скрипт приема звонка на поиск квартиры, скрипт приглашения на личную встречу, скрипт звонка с уточнением информации и др. Большая часть из них нужна и девелоперу, который занимается продажами.

Важно! Не требуйте от всех работников четкого следования сценариям. Скрипты для телефонных переговоров с клиентом у девелоперов нужны в основном новичкам, опытных сотрудников они только ограничивают. Доверяйте своим работникам, ведь именно они общаются с конечным клиентом и знают, когда нужно говорить по шаблону, а когда выгоднее от него отойти.

Что должно быть в скрипте переговоров

В интернете есть немало готовых скриптов, предназначенных для проведения деловых переговоров. Вы можете взять готовый шаблон, но лучше всего составить собственные рекомендации с учетом стандартных шаблонов. Основные правила и порядок фраз в скрипте для риелтора выглядят следующим образом:

  1. Поприветствуйте и представьтесь. Можно использовать стандартные фразы: «Здравствуйте», «Добрый день», «Добрый вечер», «Приветствую Вас». После них сразу же должно идти представление в стандартном для телефонных переговоров с клиентом формате: сначала название компании (застройщика, агентства), потом имя и должность.
  2. Узнайте, с кем вы говорите. Если вы звоните по базе, сразу спрашивайте собеседника. Мобильный редко берут чужие люди, поэтому можно задать вопрос: «Это …?». Если ответ нет, то лучше всего спросить: «Когда я смогу с ней/с ним поговорить?». При звонке на домашний телефон или в офис не нужно играть в угадайку, сразу же просите к телефону нужного человека. Можно использовать фразу: «Могу я поговорить с …».
  3. Сообщите тему беседы и узнайте, могут ли с вами говорить. Если просто задать вопрос «Есть ли у вас возможность говорить?», пустая беседа начинает затягиваться. Сразу уточните тему разговора, например: «Мне необходимо обсудить с вами бронь квартиры, вы можете сейчас говорить?» или «Я звоню, чтобы предложить вам скидку, у вас есть время выслушать меня?». На этом этапе многие незаинтересованные клиенты отсеются, и это нормально.
  4. Переходите к цели беседы. Донесите ее до клиента и попытайтесь достичь. Используйте короткие, ясные формулировки, продумайте ответы на случай разного поведения клиента.
  5. Договоритесь о следующем контакте. Иногда это встреча, иногда — другой звонок. Необходимо убедиться, что клиент понял: вы еще свяжетесь с ним — и был готов ответить на вопросы.

При составлении скриптов важно учитывать правила ведения телефонных переговоров для застройщиков. Если вы не уверены, что сможете сделать корректный сценарий беседы, обратитесь к специалистам.

Отказы в телефонных переговорах: откуда они берутся и как с ними бороться

Отказы от сотрудничества или покупки — нормальная часть работы. Но мало кому нравится тратить время просто так, поэтому большинство старается найти способы, как уменьшить процент отказов. Сделать это можно, принцип следующий:

  1. Узнайте причину. Как правило, клиент отказывается от дальнейшей работы по четкой причине. Если вы будете знать ее, вы сможете связаться с ним позже, предложить другой более подходящий вариант или задержать иным способом.
  2. Проработайте разные возражения, составьте скрипты для них. Менеджер должен знать, что говорить, если клиент недоволен или хочет другие условия.
  3. Обучайте менеджеров подстраиваться под клиента, входить к нему в доверие. Чем лучше сотрудник будет настроен на покупателя, тем больше шанс, что квартиру купят именно у него.

Не нужно панически бояться клиента и искать методы, как уменьшить отказы у девелоперов, вместо работы. Это — нормальная часть практики продаж. Зато при анализе статистики можно понять, с той ли ЦА вы работаете, подходит ли ваша реклама клиенту, как улучшить качество обслуживания и многое другое.

Частые ошибки на переговорах

Разговор по телефону — важный элемент деловой жизни. Но очень многие менеджеры не знают правил телефонных переговоров с клиентами и допускают грубые ошибки. Чаще всего возникают проблемы следующего характера:

  1. Сотрудник не может сформулировать цель звонка и не может конкретизировать ее для клиента. В таком случае разговор напоминает общение немого с глухим: один не может сказать, что ему нужно, другой его не слышит. Все теряют время и не решают проблемы.
  2. Отсутствие подготовки (скриптов, данных). Начинающие сотрудники делают ставку на импровизацию и часто проигрывают, т. к. телефонное общение слишком специфично.
  3. Разговор затягивается. Слишком длинный разговор утомляет обоих собеседников. В идеале беседа должна длиться не более 5 минут, иначе клиенту покажется, что менеджер навязчив, зануден и даже глуп.
  4. В разговоре появляются паузы. Не стоит заставлять клиента долго ждать. Если вы видите, что вопрос объемный и его решение требует времени, предложите перезвонить позже.
  5. Неправильно выбрано время, разговор продолжается, даже если клиент сказал, что занят. Если вы видите, что покупатель не может говорить, предложите перезвонить в другое время.
  6. Клиента не втягивают в разговор. Длинные монологи утомляют, создают плохое впечатление и плохо запоминаются.
  7. Не подводятся итоги разговора. В качестве резюме желательно одним предложением уточнить, как именно была достигнута цель разговора. К примеру, если целью было назначение встречи — проговорить дату, время и место, где она будет проходить.

Другие мелкие ошибки:

  • не продумано приветствие. Например, менеджер начинает исходящий звонок со слов «Вас беспокоит…». Это создает негативный контекст;
  • много отрицаний в речи;
  • менеджер не может ответить на вопрос;
  • риелтор не получает обратной связи от клиента или не демонстрирует достаточно заинтересованности и др.

Любые ошибки в переговорах снижают их эффективность, а значит, компания теряет деньги.

Эффективность переговоров: как ее оценить

Правила телефонных переговоров с клиентами для девелоперов появились благодаря анализу и оценке эффективности различных схем продаж. Но все рекомендации общие, поэтому, чтобы добиться максимальной производительности, нужно постоянно анализировать работу своих сотрудников и вносить в нее коррективы. Для этого необходимо составить список критериев, по которым будут оцениваться звонки. Можно взять общие, как на таблице ниже, или уточнить, внеся свои коррективы.

Методы повышения эффективности стандартные:

  1. Обучение. Умелый сотрудник может решать сложные проблемы быстро и грамотно. У него снижаются показатели отказов и повышается количество продаж.
  2. Поощрение. Принцип простой: если менеджер показывает результаты выше нормы, он получает деньги. Мотивировать можно не только зарплатой, но не увлекайтесь альтернативными поощрениями. Люди приходят на работу именно за деньгами.
  3. Наказания. Если человек не справляется с задачами, он лишается премий или привилегий вплоть до увольнения.

Важно! Прежде чем применять карательные меры, убедитесь, что у вас отработаны скрипты продаж, есть ответы на все вопросы клиента и сотрудник прошел должное обучение. Повышение профессионализма каждого конкретного человека в коллективе — главный способ повысить эффективность всего отдела продаж.

Специфика телефонных переговоров с клиентом в том, что за первые 3-4 минуты общения человек составляет себе образ всей фирмы. Это значит, что от умения или неумения сотрудника общаться по телефону зависит репутация компании. Именно поэтому важно обучать людей правилам ведения переговоров и регулярно проводить тренинги, внедряя новые технологии и приемы в стандартные скрипты.

Хотите внедрить себе телефонию с контролем менеджеров или скрипты продаж? Напишите нам!